Manejo y operativa dentro de zoho crm

 

Veremos los principales módulos y la operativa dentro del crm.

Empezamos con la definición de los módulos posibles clientes o prospectos, cuentas y contactos.

  • Posibles clientes: Son datos de posibles clientes no trabajados o de poca calidad, por ejemplo: una tarjeta de visita que hemos escaneado en una feria o hemos introducido a mano, un registro que nos ha venido por nuestro formulario web, una llamada telefónica de alguien no registrado, un contacto a través de redes sociales, registros de una base de datos comprada o en anuncios por publicidad web, Google ads, Facebook, etc.Es decir, son datos que no tenemos mucha fiabilidad. Cambiaremos de denominación del módulo por prospectos, ya que en cuentas tendremos también clientes potenciales, y la descripción del módulo nos puede confundir.

 

  • Cuentas son empresas, organizaciones, cualquier tipo de persona jurídica o agrupación de personas. Las empresas de venta directa a consumidor final lo pueden desactivar, ocultándolo.

 

  • Contactos son personas, que pueden o no, estar asociados a una cuenta.

 

Iniciamos el circuito de venta por prospectos, es un registro donde aparecen datos de empresa y de persona a la vez. Podemos tener datos más completos, como puede ser una tarjeta de visita con los datos de empresa y persona, o un simple email de suscripción a nuestro blog.

A los módulos les podemos asociar información, aparece en la parte izquierda, como opciones de lista relacionada como notas, archivos adjuntos, actividades, correos… si alguna de estas opciones no la usamos la podemos ocultar en la configuración de la lista relacionada.

Como hemos definido, prospectos son datos no trabajados o de poca calidad.

Lo convertiremos cuando:

      • realizamos una oferta personalizada
      • queremos abrir una oportunidad de venta, caso o negociación, como lo quieras llamar, y asociar las acciones comerciales a esa oportunidad.
      • Sea una empresa con varias personas de contacto que queramos registrar

 

También podemos convertirlo cuando los datos nos aporten más valor, dependerá del uso que se le quiera dar dentro de la propia organización, por ejemplo:

      • tengamos datos de más calidad
      • Detectemos interés real en nuestro productos y servicios

 

Cuando realicemos el proceso de conversión Zoho CRM nos preguntará cuando convirtamos un prospecto, si queremos asignarle una oportunidad o caso.

En este proceso el prospecto se convertirá en un registro de cuentas con los datos de la empresa y por otra en un registro de contacto con los datos de la persona. Los datos históricos quedan vinculados, no perderemos información.

 

Casos u oportunidades en zoho crm

 

Es el proceso de venta completo desde que detectamos una oportunidad de venta hasta su cierre, cubre los procesos largos de venta.

Este proceso de venta debería estar bien definido en la empresa. Si no, hay que realizar una labor de análisis interno para detallar cuáles son esos pasos que generalmente se dan para cerrar una venta.

Las fases son diferentes en función de la empresa y sector, se pueden establecer las que sean necesarias, son personalizables, como ejemplos de fases de ventas:

Ejemplo 1

      • Clasificar lead
      • Establecer necesidades
      • Presentación
      • Cierre

 

Ejemplo 2

      • Contacto
      • Preparación
      • Presentación
      • Tratamiento de objeciones
      • Cierre

 

Ejemplo 3

      • Contacto/clasificación
      • Análisis del problema
      • Presentación /demostración
      • Identificar el decisor
      • Negociación
      • Revisión de propuesta
      • Cierre

 

Vamos a como se pueden modificar las fases que nos propone zoho crm por defecto. Configuración/módulos y campos, opciones módulo oportunidades o tratos opción asignación fase-probabilidad

Si sabemos el porcentaje de éxito en cada fase, sabremos las oportunidades que terminarán en ventas en un futuro, creando un potente embudo de ventas, este es un objetivo final para sistemas comerciales avanzados. El propio CRM nos dará la información de cada fase, para ir ajustando estos valores a la realidad comercial de la organización. Este hay que tomarlo como un objetivo continuo de aprendizaje, más que como un estado final.

 

 

 

Dentro de una oportunidad se le pueden asociar todas las interacciones que tengamos con el potencial cliente, llamadas, demostraciones, entregas de producto, uno o varios presupuestos presentados etc, nos informa del tiempo que permanece en cada fase, de tal forma que cualquier persona que participe en el proceso esté informada de todas las comunicaciones con el cliente.

Tener bien definidas estás fases de venta, nos da la opción de ver de forma global estás oportunidades en forma de vista Kanban.

De un vistazo vemos en qué fase está cada oportunidad en columnas. Pinchando en una vemos el detalle y la información asociada.

También podemos arrastrar entre columnas aquellas oportunidades que hayan cambiado de fase.

 

Podemos añadir el estado de las oportunidades al panel de inicio, agregar componente, como vista o panel de información

 

Recordad que podemos crear nuestras propias vistas y paneles de información a nuestra medida, además de aprovechar los paneles que nos propone zoho por defecto.